Endelig er 2020 slut, og vi ser nu ind i et nyt år, hvor pandemien forhåbentligt langsomt slipper sit tag i os. Men hvis retailere tror, at dette betyder, at vi vender tilbage til tilstandene før corona, venter der en overraskelse. Kunderne har nemlig været hurtige til at tilpasse sig “the new normal” og forventer at butikkerne følger med.
Den allerførste gang...
Nedlukningen i marts og frygten for smitte skubbede mange danskere ud i deres første online køb. Situationen resulterede i et dyk i transaktioner i fysiske butikker med mere end 30% i forhold til 2019, og vi skal helt hen i juli 2020, før niveauet nåede det fra 2019 igen. Til sammenligning steg online transaktioner med omtrent 30% og har siden holdt sig minimum 10% over tallene fra 2019. Man siger, at det i gennemsnit tager mennesket 3 uger at skabe en ny vane, og det ser ud til, at danskernes nye online vaner holder ved. Det stiller krav til butikkerne og samspillet mellem deres online platforme og den fysiske butik.
En omfattende undersøgelse af 253 skandinaviske retailere og deres præstationer indenfor omnichannel viser, at selvom flere danske retailgiganter ligger lunt i svinget, var konklusionen dog, at alt for få retailere lever op til kundernes forventninger. Den dårlige vurdering hænger sammen med manglende forbindelsen mellem de forskellige kanaler, og selvom det kan være en svær disciplin at transformere online research til et offline køb, så er det lige præcis her, der er salg at hente.
En god forbindelse mellem kanaler bliver en hel del lettere med de rigtige værktøjer og den rigtige implementering. Et stationært kasseapparat har en masse information, som ikke bliver brugt optimalt. Med et online kassesystem som Ka-ching POS bliver al data sat i spil, og omdannet til værdifuld information for både ekspedienter og kunder. Den værdifulde information for kunden kan blandt andet være lagerstatus, anbefalede produkter og afhentnings- eller leveringsmuligheder. At det er tydeligt, om en vare er tilgængelig i en butik, gør en kæmpe forskel for, hvor kunden vælger at lægge sine penge. Ingen bryder sig om at gå forgæves. Denne lille feature er derfor en essentiel for omnichannel oplevelsen og er selvfølgelig også en del af Ka-ching POS.
Andre succeskriterier, butikker kan fokusere på for at lykkes med omnichannel, er blandt andet at:
- Sætte hele kædens sortiment og lager i spil i hver eneste butik.
- Rådgivning og inspiration (både digtalt og fysisk)
- Forbundet butik
- Opsamlede kundadata for at underbygge relationen til kunden
- Høj service centreret omkring købsoplevelsen
- Flere ekspedienter til omnichannel
2020 blev året hvor detailbranchen virkelig fik øjnene op for vigtigheden af onmichannel. For de butikker, der i forvejen allerede havde implementeret flere omnichannel features, har pandemien og nedlukningen blot skubbet udviklingen i en fortsat digitale retning. Derimod har det seneste år været en udfordring for de butikker, der inden pandemien, endnu ikke var trådt ind på den digitale scene. De har, for at sikre deres eksistens, været nødsaget til at være omstillingsparate og effektive for at følge med kunderne og tilpasse deres butik til den nye digitale realitet. Der kan, efter et år som 2020, derfor næppe herske nogen tvivl om, at fremtiden er omnichannel, og butikkerne skal være klar for at kunne overleve.
FAQ
1. Hvilke konsekvenser har Covid-19 givet for detailhandlen?
Nedlukningen og frygten for smitte i marts førte til en markant stigning i online køb, mens transaktioner i fysiske butikker oplevede et dyk på over 30% sammenlignet med 2019. Selvom transaktionerne i fysiske butikker gradvist nåede 2019-niveauet igen i juli, forblev online transaktioner op med mindst 10% over tallene fra 2019. Denne ændring i købsvaner understreger behovet for en stærk tilstedeværelse på både online og offline platforme for detailhandlere.
2. Hvilke udfordringer står detailhandlen over for i forhold til omnichannel-strategier?
Undersøgelser viser, at mange detailhandlere ikke lever op til kundernes forventninger til omnichannel-oplevelsen på grund af manglende forbindelse mellem forskellige salgskanaler. At transformere online research til offline køb kan være en udfordring, men der ligger salgspotentiale i at skabe en gnidningsfri forbindelse mellem kanalerne. Implementeringen af de rigtige værktøjer, som et online kassesystem, kan hjælpe med at udnytte data og skabe en sammenhængende oplevelse for både ekspedienter og kunder.
3. Hvad skal detailhandlen fokusere på for at lykkes med omnichannel?
Detailhandlen bør fokusere på at udnytte hele kædens sortiment og lager i hver butik, samt at tilbyde rådgivning og inspiration både digitalt og fysisk. Det er også vigtigt at have en forbundet butik, hvor kundernes data bruges til at styrke relationen til dem, og at have en høj service centreret omkring købsoplevelsen. Flere ekspedienter bør også være tilgængelige for at understøtte omnichannel-oplevelsen. Disse faktorer er afgørende for at sikre succes i en omnichannel-strategi, som er blevet endnu vigtigere i lyset af Covid-19-pandemien.
