Covid-19 påvirker vores samfund og forbrugsvaner på nye måder i en grad, så det giver mening at tale om "the next normal" frem for "the new normal". Udviklingen går stærkt, og kun de retailere der formår at finde og fastholde deres kunder, har en chance for at følge med.
Internethandlen er eksploderet i løbet af få måneder, og mange forbrugere har fået nye vaner online. Dog er det kun de færreste butikker, som er udstyret til at invitere dem indenfor. Herunder kan du læse om fem områder som fortjener opmærksomhed hvis man som retailer vil være en del af fremtidens handel.
Online salg steg med 25% over en to-ugers periode i marts. Til sammenligning har der de sidste fire år været en årlig vækstrate på 14%.
E-handel har været i konstant vækst de sidste mange år, men COVID-19 har fået kurven til at stige vertikalt. Bogstavelig talt. Dagligvarer har primært domineret i den udvikling, men generelt kan man se en stigning, der har resulteret i færre fysiske kunder i butikkerne. Det kræver en digital indsats, og et kig på fleksibiliteten i sine salgsværktøjer. 40-50% af retailere havde i forvejen planer om at opdatere deres Point of Sale eller udvide med en App. Grundlaget for at fortsætte med de planer, er kun blevet større.
Forbrugernes forventninger til online handel er høje, og en potentiel kunde hopper hurtigt videre, hvis der er problemer eller udfordringer under et køb. Især den mobile platform er vigtig, idet over halvdelen af alle køb foretages fra vores telefoner. Hurtige betalinger med flere betalingsmuligheder og opdatering af lager i real-tid er med til at give en høj service og en god købsoplevelse.
De fleste kunder vil faktisk gerne have den fysiske købsoplevelse på trods af deres begrænsede muligheder for fysisk tilstedeværelse i disse tider. Flere retailere har allerede tilpasset sig de begrænsninger, som deres by, kommune eller landsdel står overfor, og har øget deres fokus på at give en “in-store fornemmelse” til den online købsoplevelse. Det kan være gennem en-til-en videoopkald med kunderne, eller live-sessions med gennemgang af produkter/nye kollektioner. Her kan kunderne kommentere eller stille spørgsmål, og på denne måde blive mødt i deres behov for interaktion med en ansat. Samtidig øger det butikkens online tilstedeværelse.
Øvrige elementer, der bør indgå i den fremtidige omnichannel-strategi:
Før Covid-19 investerede digitale frontrunners hårdt i at bruge data til at forudse købsadfærd, og dermed anbefale produkter for at imødekomme kunderne. Dog ændrer markedet sig hele tiden, og derfor er det vigtigt med et system, der kan processere og bruge kundedata med det samme.
Machine Learning understøtter kunstig intelligens, og er en teknik der tager højde for ændringer i kundeadfærden, da den opdateres hver eneste gang et salg foretages. Derved fortæller systemet om købsmønstre og produktpræferencer. Det kan både være generelt for alle kunder, men også i forhold til en specifik kunde, der eksempelvis er registreret i systemet via en kundeklub. Her opstår muligheden for at give en næsten skræddersyet oplevelse til hver enkelt kunde, idet ekspedienten har de relevante data lige ved hånden.
Et mobilt omnichannel POS giver ekspedienterne al den viden de har brug for lige ved hånden. At sælge på baggrund af produktdata og den enkelte kundes data gør det lettere for begge parter, og sikrer en kundeoplevelse, som er værd at vende tilbage til.
Selv hvis vi tager COVID-19 ud af ligningen, så er de fysiske besøg i butikkerne faldende. Pandemien har understreget dette yderligere, og været det incitament, som mange retailere havde brug for. Den fysiske butik er ikke kun er for de kunder, der kommer ind ad døren.
I forlængelse af omnichannel-tankegangen er det vigtigt, at kæderne formår at tilpasse deres service efter kundernes behov på tværs af kanaler. Kunder skal have den samme gode oplevelse, uanset hvilken kanal de starter købet fra. Der skal ikke lokkes med besparelser, der tilgodeser butikkerne, men derimod opbygges et kundeforhold, der kan blomstre på tværs af kanaler.
Den fysiske butik er stadig kerneforretningen, men den udvikling der er sket i 2020 har retailere travlt med at få opdateret deres ydelser til kundernes nye vaner. Det vigtigste fokuspunkt er den oplevelse kunderne får, når de er i kontakt med butikken. Et studie lavet af Walker fastslår, at ved udgangen af 2020 vil kundeoplevelsen overgå både pris og produkt, som det der får kunderne til enten at til- eller fravælge et brand eller en butik. Hvis ikke det er nemt og gnidningsfrit at købe en vare, er kunderne hurtigt videre for at købe produktet et andet sted.
Kilde: Mckinsey.com
FAQ
1. Hvorfor er en digital indsats vigtig for detailhandlere efter Covid-19?
Efter Covid-19 har e-handel oplevet en eksplosiv stigning, og det er afgørende for detailhandlere at have en stærk digital tilstedeværelse for at imødekomme kundernes ændrede købsvaner. En effektiv digital indsats, herunder opdaterede salgsværktøjer og mobile platforme, er afgørende for at sikre en gnidningsfri online købsoplevelse og fastholde kunderne.
2. Hvad er fordelene ved at investere i omnichannel-strategier?
Omnichannel-strategier giver detailhandlere mulighed for at integrere den fysiske og digitale købsoplevelse, hvilket øger kundetilfredsheden og butikkens online tilstedeværelse. Elementer som Click & Collect, omni-kurv og online gavekort bidrager til at skabe en sømløs shoppingoplevelse på tværs af kanaler, hvilket lettere for kunderne at handle.
3. Hvordan kan detailhandlere aktivt bruge kundedata til at forbedre kundeoplevelsen?
Detailhandlere kan bruge kundedata aktivt ved at implementere teknologier som Machine Learning, der bruger kunstig intelligens til at analysere købsmønstre og forudsige kunders præferencer. Ved at have adgang til relevant data kan ekspedienterne give en skræddersyet oplevelse til hver enkelt kunde og sikre en højere kundeoplevelse.
Vi er i November måned og det betyder, at Black Friday og julesalget er lige om hjørnet. For detailhandlen er det nu, der skal planlægges, så du er bedst muligt forberedt i en tid, der kan være hård at komme igennem.
Er din butik klar?
Vi har lavet en praktisk tjekliste med 8 vigtige forberedelser, der kan hjælpe dig og dit personale med at skabe en problemfri oplevelse for kunderne og i sidste ende optimere salget.
Detailhandel bliver stadig mere og mere digital, og derfor er det vigtigt at vælge det rette Point of Sale (POS) system, der kan håndtere både online og fysiske salg. Hos Ka-ching har vi udviklet et avanceret POS-system, der ikke blot er robust og alsidigt, men også tilgængeligt i en gratis version, så du kan teste det, før du forpligter dig. Vores gratis version af Ka-ching POS kan downloades fra App Store, og giver dig mulighed for at udforske vores system i et testmiljø for at se, om det opfylder dine forretningsbehov.
I en tid hvor detailhandel konstant udvikler sig, er der en stigende tendens blandt forbrugere og virksomheder til at prioritere brugervenlighed og omnichannel-oplevelser. Forbrugerne forventer nu en problemfri og ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler, hvad enten de handler online eller i fysiske butikker. Detailhandlere søger derfor POS-systemer, der ikke kun er intuitive og lette at bruge, men også kan integrere forskellige salgskanaler effektivt. Dette skift har gjort det nødvendigt for detailhandlere at vælge POS-løsninger, der kan levere på disse krav, såsom Shopify POS og Ka-ching POS.