5 ting du som retailer skal fokusere på efter Covid-19

Internethandlen er eksploderet i løbet af få måneder, og mange forbrugere har fået nye vaner online. Dog er det kun de færreste butikker, som er udstyret til at invitere dem indenfor. Herunder kan du læse om fem områder som fortjener opmærksomhed hvis man som retailer vil være en del af fremtidens handel.

En digital indsats gør hele forskellen

Online salg steg med 25% over en to-ugers periode i marts. Til sammenligning har der de sidste fire år været en årlig vækstrate på 14%.

E-handel har været i konstant vækst de sidste mange år, men COVID-19 har fået kurven til at stige vertikalt. Bogstavelig talt. Dagligvarer har primært domineret i den udvikling, men generelt kan man se en stigning, der har resulteret i færre fysiske kunder i butikkerne. Det kræver en digital indsats, og et kig på fleksibiliteten i sine salgsværktøjer. 40-50% af retailere havde i forvejen planer om at opdatere deres Point of Sale eller udvide med en App. Grundlaget for at fortsætte med de planer, er kun blevet større. 

Sørg for at de digitale platforme fungerer gnidningsfrit. 

Forbrugernes forventninger til online handel er høje, og en potentiel kunde hopper hurtigt videre, hvis der er problemer eller udfordringer under et køb. Især den mobile platform er vigtig, idet over halvdelen af alle køb foretages fra vores telefoner. Hurtige betalinger med flere betalingsmuligheder og opdatering af lager i real-tid er med til at give en høj service og en god købsoplevelse.

Invester i omnichannel

De fleste kunder vil faktisk gerne have den fysiske købsoplevelse på trods af deres begrænsede muligheder for fysisk tilstedeværelse i disse tider. Flere retailere har allerede tilpasset sig de begrænsninger, som deres by, kommune eller landsdel står overfor, og har øget deres fokus på at give en “in-store fornemmelse” til den online købsoplevelse. Det kan være gennem en-til-en videoopkald med kunderne, eller live-sessions med gennemgang af produkter/nye kollektioner. Her kan kunderne kommentere eller stille spørgsmål, og på denne måde blive mødt i deres behov for interaktion med en ansat. Samtidig øger det butikkens online tilstedeværelse. 

Øvrige elementer, der bør indgå i den fremtidige omnichannel-strategi:  

• Click & Collect: En hybrid handelsform, der tillader kunden at købe en vare online for derefter at afhente den i butikken. Denne form har mange kunder benyttet sig af det sidste halve år. Faktisk så planlægger 56% at blive ved med at benytte sig af muligheden (45%, når det kommer til levering af dagligvarer).
• Omni-kurv: En omni-kurv er en “flydende” indkøbskurv, der er tilgængelig på tværs af kanaler. Det vil sige, at kunden kan sidde hjemme og lægge produkter i kurven, og derefter gå ned i butikken, hvor ekspedienten kan overtage kurven. 
• Online gavekort: En lignende flydende oplevelse kan gives med gavekort, som kan bruges både online og i den fysiske butik. Det er med til at smelte online og in-store sammen hvilket gør det lettere for kunden at handle.

Brug kundedata aktivt

Før Covid-19 investerede digitale frontrunners hårdt i at bruge data til at forudse købsadfærd, og dermed anbefale produkter for at imødekomme kunderne. Dog ændrer markedet sig hele tiden, og derfor er det vigtigt med et system, der kan processere og bruge kundedata med det samme.

Machine Learning understøtter kunstig intelligens, og er en teknik der tager højde for ændringer i kundeadfærden, da den opdateres hver eneste gang et salg foretages. Derved fortæller systemet om købsmønstre og produktpræferencer. Det kan både være generelt for alle kunder, men også i forhold til en specifik kunde, der eksempelvis er registreret i systemet via en kundeklub. Her opstår muligheden for at give en næsten skræddersyet oplevelse til hver enkelt kunde, idet ekspedienten har de relevante data lige ved hånden.

Genopfind den fysiske kontakt

Selv hvis vi tager COVID-19 ud af ligningen, så er de fysiske besøg i butikkerne faldende. Pandemien har understreget dette yderligere, og været det incitament, som mange retailere havde brug for. Den fysiske butik er ikke kun er for de kunder, der kommer ind ad døren.  

I forlængelse af omnichannel-tankegangen er det vigtigt, at kæderne formår at tilpasse deres service efter kundernes behov på tværs af kanaler. Kunder skal have den samme gode oplevelse, uanset hvilken kanal de starter købet fra. Der skal ikke lokkes med besparelser, der tilgodeser butikkerne, men derimod opbygges et kundeforhold, der kan blomstre på tværs af kanaler. 

Den fysiske butik er stadig kerneforretningen, men den udvikling der er sket i 2020 har retailere travlt med at få opdateret deres ydelser til kundernes nye vaner. Det vigtigste fokuspunkt er den oplevelse kunderne får, når de er i kontakt med butikken. Et studie lavet af Walker fastslår, at ved udgangen af 2020 vil kundeoplevelsen overgå både pris og produkt, som det der får kunderne til enten at til- eller fravælge et brand eller en butik. Hvis ikke det er nemt og gnidningsfrit at købe en vare, er kunderne hurtigt videre for at købe produktet et andet sted.

Kilde: Mckinsey.com