Den nye kundeprofil i Ka-ching version 14 er med til at styrke den vigtige relation mellem kunde og butik. Aldrig har det været så vigtigt at personalisere hver enkelt transaktion og det er efterhånden noget som den enkelte kunde forventer i en købssituation, både online og in-store.
Ifølge Senior Key Account Manager hos Apsis, Dennis Østergaard, vil det at bygge på relationen til den enkelte kunde, blive essentielt fremadrettet. At kunden får følelsen af at være en kendt kunde i butikken, og blive serviceret ud fra det kendskab, går ifølge Dennis Østergaard aldrig af mode. Desværre viser tal, at 63% af alle handlende ikke føler retailere ved hvem de virkelig er (Kilde: Salesforce).
Flere markedsundersøgelser understreger vigtigheden af en stærk og relevant kunderelation. Blandt andet viser de, at kunder ikke længere kigger efter den bedste pris eller det bedste produkt, men er loyale overfor et firma på baggrund af den oplevelse de får. Faktisk er 86% af kunderne villige til at betale mere for en god kundeoplevelse, og efterlyser samtidig at personaliseringen gerne skal være den samme uanset om de handler online eller i den fysiske butik (Kilde: Superoffice).
Hvis en kunde primært handler online på en webshop, vil det online system have en masse tilgængelig data om kunden, som vil blive brugt til forslag af relaterede varer og produktpræferencer. Men hvis kunden besøger den fysiske butik, vil al den data som regel ikke være tilgængelig for ekspedienten. Ka-chings kundeprofil gør at systemet kan genkende kunden både online og offline, og giver ekspedienten det fulde overblik.
Ka-chings kundeprofil betyder en identisk købsoplevelse for kunden, da systemet ikke skelner mellem den online og den fysiske butik. For ekspedienten er det et kraftfuldt værktøj til at foreslå relevante produktanbefalinger ud fra tidligere køb eller præferencer af bestemte brands. Her er alle de data der skal bruges for at yde den personlige service, som giver kunden lyst til at komme igen.
En kundes data kan findes frem på alle Point of Sale devices - det vil sige både ved en stationær kasse og ved en håndholdt device. Det betyder at kunden kan søges frem ved første kontakt med en ekspedient og ikke først når købet er ved at blive foretaget ved kassen med det velkendte “Er du medlem?” når salget i realiteten er overstået.
Kigger vi lidt ud i fremtiden, vil kundedata og en opdateret kundeprofil ganske enkelt være fundamentet for at butikken kan levere den personaliserede kundeoplevelse. Den der gør, at dine kunder altid føler de får mere end bare varer i posen når de går fra din butik - online som in-store.
Du kan se den fulde video med Dennis Østergaard her, og høre hvad han mener bliver vigtigt for kunderne i fremtiden.
Hvis vi ellers kan komme os over det piskesmæld COVID-19 har givet retail i form af online udvikling, så kunne vi kigge hen mod slutningen af 2020. Her vurderes det nemlig at kunderne kommer til at prioritere oplevelser over pris og produkt når de handler (Kilde: Walker).
Kun 5% af retailere har de 9 features der skal til for at have det som IMPACT, har defineret som BASIC omnichannel. Det er et problem, mener Kasper Holst, CEO for IMPACT: “Når man ikke tilbyder de minimale krav for omnichannel betyder det mistede salg og mistede kunder. Man forringer positionen af sit brand og sin loyalitet”.
Covid-19 påvirker vores samfund og forbrugsvaner på nye måder i en grad, så det giver mening at tale om "the next normal" frem for "the new normal". Udviklingen går stærkt, og kun de retailere der formår at finde og fastholde deres kunder, har en chance for at følge med.