Den nye kundeprofil i Ka-ching version 14 er med til at styrke den vigtige relation mellem kunde og butik. Aldrig har det været så vigtigt at personalisere hver enkelt transaktion og det er efterhånden noget som den enkelte kunde forventer i en købssituation, både online og in-store.
Ifølge Senior Key Account Manager hos Apsis, Dennis Østergaard, vil det at bygge på relationen til den enkelte kunde, blive essentielt fremadrettet. At kunden får følelsen af at være en kendt kunde i butikken, og blive serviceret ud fra det kendskab, går ifølge Dennis Østergaard aldrig af mode. Desværre viser tal, at 63% af alle handlende ikke føler retailere ved hvem de virkelig er (Kilde: Salesforce).
Flere markedsundersøgelser understreger vigtigheden af en stærk og relevant kunderelation. Blandt andet viser de, at kunder ikke længere kigger efter den bedste pris eller det bedste produkt, men er loyale overfor et firma på baggrund af den oplevelse de får. Faktisk er 86% af kunderne villige til at betale mere for en god kundeoplevelse, og efterlyser samtidig at personaliseringen gerne skal være den samme uanset om de handler online eller i den fysiske butik (Kilde: Superoffice).
Hvis en kunde primært handler online på en webshop, vil det online system have en masse tilgængelig data om kunden, som vil blive brugt til forslag af relaterede varer og produktpræferencer. Men hvis kunden besøger den fysiske butik, vil al den data som regel ikke være tilgængelig for ekspedienten. Ka-chings kundeprofil gør at systemet kan genkende kunden både online og offline, og giver ekspedienten det fulde overblik.
Ka-chings kundeprofil betyder en identisk købsoplevelse for kunden, da systemet ikke skelner mellem den online og den fysiske butik. For ekspedienten er det et kraftfuldt værktøj til at foreslå relevante produktanbefalinger ud fra tidligere køb eller præferencer af bestemte brands. Her er alle de data der skal bruges for at yde den personlige service, som giver kunden lyst til at komme igen.
En kundes data kan findes frem på alle Point of Sale devices - det vil sige både ved en stationær kasse og ved en håndholdt device. Det betyder at kunden kan søges frem ved første kontakt med en ekspedient og ikke først når købet er ved at blive foretaget ved kassen med det velkendte “Er du medlem?” når salget i realiteten er overstået.
Kigger vi lidt ud i fremtiden, vil kundedata og en opdateret kundeprofil ganske enkelt være fundamentet for at butikken kan levere den personaliserede kundeoplevelse. Den der gør, at dine kunder altid føler de får mere end bare varer i posen når de går fra din butik - online som in-store.
Du kan se den fulde video med Dennis Østergaard her, og høre hvad han mener bliver vigtigt for kunderne i fremtiden.
Forbrugernes måde at shoppe på skal forstås som en refleksion af samfundet. For at forstå de tendenser, der dominerer retail-branchen, må man først forstå de sociale, politiske og økonomiske trends. Forbrugernes behov, i den vestlige verden, er ikke kun fysiske men også etiske, selvrealiserende, bæredygtige og politiske. Det handler derfor om at skabe et brand, som forbrugerne vil adaptere til deres individuelle livsstil.
Forestil dig at du går ind i en butik, hvor du får en push-notifikation i form af en velkomstbesked. I den vil du blive præsenteret af tilbud og anbefalinger baseret på tidligere køb, eller personer du følger på de sociale medier. Inde i butikken står en ekspedient klar til at hjælpe dig videre baseret på de data butikken har om dig. Det scenarie er ikke fremtiden, men den perfekte blanding af data og kunstig intelligens, som kunderne kommer til at nyde godt af – hvis redskaberne er til rådighed.
I godt en måned har store dele af den danske detailhandel haft åbent, og med regerings nye genåbningsplan kan storcentre og større butikker nu endelig også se målstregen. Dog er det de færreste butikker, som kører business as usual, og meget har ændret sig på et år. Her kigger vi på, hvilke nye tiltag vi er blevet mødt af, og hvilke kunderne fortsat vil bruge.