Den midlertidige nedlukning i foråret sendte mange handlende på nettet for allerførste gang. For at forstå hvor dramatisk vores købsvaner har ændret sig, skal man kigge på hvor hurtigt e-handel har overtaget den fysiske handel på bare tre måneder (Kilde: Mckinsey). Den udvikling vi har set på området de sidste 10 år er sket på bare tre måneder. Den fortjener en gentagelse: Altså 10 års udvikling på tre måneder.
Covid-19 har tvunget flere forbrugere ud i e-handlen, og det er de butikker og virksomheder med en stærk online platform som har høstet transaktionerne. Butikker med et hul mellem online og in-store oplevelsen, vil uundgåeligt komme til at halte bagud efterhånden som kunderne forventer en større og større sammensmeltning af butikken online og in-store.
Kunderne vil gerne de fysiske butikker og kodeordet, i deres forventning hertil, er oplevelser. Men ikke forstået på en måde hvor man skal stå klar med konfetti-kanoner og champagne, når de træder ind ad døren. En god kundeoplevelse er, når kunden føler sig velkommen og kendt af personalet, når kunden ikke føler sig begrænset i sine valgmuligheder og når de kan handle når og hvor de vil.
Så hvad kan du gøre for at tilpasse dig kundernes nye vaner?
Her giver vi dig tre gode råd til at kunne levere det kunderne forventer. Først kigger vi på din omnichannel, derefter hvordan du kan gøre kundeoplevelsen mere personlig, og til sidst får du et håndgribeligt råd til at få kunderne af nettet og ned i din butik.
Tag pulsen på din omnichannel
Kunderne skelner ikke mellem online og den fysiske butik, så det skal du heller ikke. Fordi vi bruger vores telefoner så meget, er det også her de fleste køb starter. De bliver ikke nødvendigvis afsluttet medmindre du er klar til at tage kunden i hånden. Derfor er et opdateret lager, en online kurv som kan hentes i den fysiske butik, og et relevant nyhedsbrev bare nogle af de ting, du skal kigge på for at være nærværende, når kunden finder dig online.
Gør kundeoplevelsen personlig
Produktanbefalinger baseret på tidligere køb, eller kendskab til kundens favoritprodukter, er med til at højne oplevelsen når kunden handler. Det er noget vi kender fra vores shoppingoplevelser online, men ekspedienterne kan også sagtens gøre brug af kundedata i butikken. Kundekendskab vægter højt for forbrugerne, men desværre viser tal at 63% af de handlende ikke føler retailerne ved hvem de virkelig er (Kilde: Salesforce). Et integreret Point of Sale med alle kundens oplysninger på kan give et boost til både kurvstørrelsen og kundeoplevelsen.
Lad kunden afhente sin ordrer i butikken
Når du giver dine kunder muligheden for at afhente deres ordre i butikken, får de en fleksibilitet der er tilpasset deres behov. Ekspedienten får også en chance for at afslutte salget med en personlig betjening og eventuelt et mersalg. Når først man står ansigt til ansigt, forstår man vigtigheden af at møde sine kunder der hvor de fleste er: Online.
Der er dog ingen tvivl om at kunderne stadig foretrækker de fysiske butikker. Det generelle privatforbrug er også - ifølge Danmarks Statistik - meget lig vores forbrug sidste år. Selvom vi stadig skal holde afstand, spritte hænder og undgå store forsamlinger, så er kunderne der og de skal nok fortsætte med at handle.
FAQ
1. Hvordan har Covid-19 påvirket forbrugernes købsvaner, og hvad viser McKinseys data om denne ændring?
- Covid-19 har dramatisk ændret forbrugernes købsvaner ved at øge e-handel på bekostning af fysisk handel. McKinsey-data viser, at e-handelens udvikling i løbet af tre måneder svarer til 10 års normal udvikling. Selv her i 2024 er det stadig vores indtryk, at e-handel er det foretrukne valg hos mange danskere.
2. Hvorfor er det vigtigt for butikker at tilpasse sig kundernes nye vaner med en større integration af online og fysisk handel?
- Det er vigtigt for butikker at tilpasse sig kundernes ændrede vaner med en større integration af online og fysisk handel for at imødekomme forbrugernes forventninger og undgå at sakke bagud.
3. Har Ka-ching tre konkrete tiltag, som butikker kan implementere for at tilpasse sig disse ændrede købsvaner?
- Tre konkrete tiltag, som butikker kan implementere, kunne ifølge Ka-ching være at genbesøge virksomhedens omnichannel-strategi, personalisering af kundeoplevelsen og tilbyde muligheden for kundeafhentning af ordrer i butikken.
Er du interesseret i en gratis demo af Ka-ching, kan du booke den hos Thomas her:
